Jakość obsługi pacjenta, czyli co robić by pacjenci do nas wracali

27 maja 2020 tagi: Artykuł

„To nie jest biznes jak każdy inny, więc obowiązują mnie tylko standardy medyczne” – usłyszał jeden z naszych klientów, zatrudniając swojego kolegę po fachu, lekarza. To jedno zdanie uzmysłowiło świeżo upieczonemu przedsiębiorcy, że droga do placówki medycznej jego marzeń jest bardzo daleka. Czy w polskich realiach wysoki standard obsługi pacjenta to mrzonki czy właściwy punkt odniesienia, do którego warto dążyć w prywatnych i publicznych placówkach ochrony zdrowia? 

Polski system opieki zdrowotnej boryka się z wieloma trudnościami. Wielu ekspertów zgodzi się, że jakość obsługi pacjenta nie jest najważniejszym jej problemem. A jednak pacjenci coraz częściej oczekują nie tylko odpowiedniej opieki medycznej, ale chcą być traktowani z szacunkiem i życzliwością. Oczekują leczenia w godnych warunkach, w miejscach, w których szanuje się ich czas i liczy się z ich zdaniem.

Kiedy uprzejmość to za mało…

Wbrew powszechnej opinii takich miejsc na medycznej mapie polski jest coraz więcej. Oczywiście prym w wychodzeniu naprzeciw potrzebom pacjentów wiodą prywatne placówki, ale te publiczne często nie pozostają daleko w tyle. Personel medyczny ma dużą świadomość potrzeb pacjentów. Nadal jednak w wielu miejscach nie obowiązują żadne regularne standardy. Jakość w tym zakresie jest wyznaczana przez kulturę osobistą personelu. W małych jednostkach to zazwyczaj wystarczy. Jeśli jednak chcemy zachęcić pacjentów do korzystania z naszych usług na większą skalę, warto pomyśleć o jasnych wytycznych dla personelu i rozwiązaniach ułatwiających skuteczną komunikację z pacjentem.

Do jednej bramki

Podstawową zasadą we wprowadzaniu standardów obsługi pacjenta jest myślenie o jakości, jako efekcie pracy zespołowej. Plan lub procedura powinny uwzględniać wytyczne dla wszystkich stanowisk w placówce. Warto spojrzeć na swoje miejsce pracy oczami pacjenta, prześledzić jego drogę od momentu umówienia się na wizytę, aż do zaplanowania kolejnej.

Niezmiernie ważna jest spójna i przejrzysta komunikacja na każdym szczeblu: umówienia wizyty, rejestracji, opieki pielęgniarskiej i lekarskiej, kontaktu po wizycie. Ale także ustalenie procedur w sytuacjach trudnych: od opóźnień w wizytach, po skarg pacjentów. Dobrą praktyka na tym etapie jest wspólna burza mózgów całego zespołu lub jego przedstawicieli. Unikniemy w ten sposób nierealnych oczekiwań i poznamy pespektywę wszystkich stron, od których oczekujemy zaangażowania.

Standard obsługi pacjenta - czyli co robić by pacjenci do nas wracali?

Czy chcesz tego, czy nie, wymagania dotyczące jakości obsługi klienta w placówkach medycznych, także publicznych, są faktem. Klientem jest w tym przypadku pacjent, który tak jak w każdej innej branży ma duże oczekiwania. A swoim zdaniem, o tym czy zostały spełnione, bardzo chętnie podzieli się z innymi. Jeśli chcesz, żeby pacjenci chętnie i regularnie korzystali z Twoich usług i je polecali innym, zadbaj o nich. Jest na to kilka sposobów.

Zadbaj o swój wizerunek

Pacjenci chcą się leczyć w placówkach, które mają nie tylko profesjonalny personel, ale dbają także o komfort pacjentów. Budowanie takiego wizerunku składa się z kilku elementów.

Miejsce

Nie zawsze mamy wpływ na warunki lokalowe, w których świadczone są usługi medyczne. Ale jeśli tylko tak jest, należy zadbać o komfort różnych grup pacjentów: starszych, niepełnosprawnych i dzieci. Chodzi o podjazdy, windy, kącik dla najmłodszych pacjentów czy komfortową poczekalnię, w której łatwiej będzie znieść opóźnienie wizyty lub związany z nią stres. Wszystko to ma wpływ na pozytywny odbiór miejsca przez pacjentów. A ci zwracają uwagę na najmniejszy szczegół, chociażby zbyt wysoko usytuowane stanowisko recepcyjne, niedostępne dla osób na wózkach inwalidzkich. Oczywiście, liczy się także wystrój wnętrza, ale ten schodzi na dalszy plan, jeśli w placówce jest brudno.

Komunikacja

Procedura komunikacji zazwyczaj kojarzy się z wymaganiami dotyczącymi pracowników call center, recepcji lub rejestracji medycznej. Tymczasem powinna ona obejmować także pracowników medycznych.  Ważne są, na przykład, sposób przywitania się z pacjentem, zaproszenie do gabinetu bez podawania nazwiska czy udzielanie informacji na temat czynności medycznych, które wykona lekarz lub pielęgniarka. Warto uwzględnić w niej także:

·       Sposób komunikacji z pacjentem w sytuacjach nagłych: odwołania lub opóźnienia wizyty czy przyjmowania dodatkowych pacjentów,

·       Standard komunikacji telefonicznej i mailowej,

·       Procedurę reagowania w sytuacjach trudnych, np. w obliczu roszczeniowego lub agresywnego pacjenta,

·       Standard ubioru wszystkich pracowników placówki.

Badanie opinii pacjentów

To ostatni, ale nie mniej ważny punkt dbania o standard obsługi pacjenta. Stałe monitorowanie jakości przynosi wymierne korzyści, dając możliwość szybkiego reagowania, jeśli któryś z elementów zawodzi.  Nie bój się prosić pacjentów o zdanie. Stwórz ankietę satysfakcji z wizyty w Twojej placówce i proś o sugestie na przyszłość. Forma nie ma znaczenia – może być papierowa lub elektroniczna. Istotna jest jej treść. Pacjenci podzielą się swoją opinią tylko, jeśli będzie ona napisana przystępnym językiem i będzie uwzględniała temat, na który pacjent może się wypowiedzieć. Nie pytaj więc o prawidłowość postępowania medycznego, a raczej o to, czy lekarz przekazał wskazówki na temat leczenia w jasny i przystępny sposób.

Korzyści z wprowadzenia standardu obsługi pacjenta

Wprowadzenie spójnych standardów obsługi pacjenta przynosi obopólne korzyści, zarówno dla pacjentów, pracowników, jak i właścicieli. Ci pierwsi otrzymają usługę na najwyższym poziome, zgodną z oczekiwaniami i potrzebami. Pracownicy wiedzą jak postępować na każdym etapie swojej pracy, wiedzą do czego się odwołać w sytuacjach konfliktowych, znają oczekiwania przełożonych. Osobom zarządzającym placówką medyczną ułatwiają pracę, przekładają się na dobrą opinię na rynku i zwiększone zyski.

Takie korzyści odniósł także nasz klient, kiedy kilkanaście lat temu otworzył swoją pierwszą przychodnię. Mimo oporów ze strony personelu, jako jeden z nielicznych od początku monitorował jakość obsługi, prosząc pacjentów o wypełnianie krótkich papierowych ankiet. Z jednej przychodni zrobiło się kilka, a sukces upatruje on m. in. w stałym monitorowaniu potrzeb swoich pacjentów. A spływające pozytywne opinie są w dużej mierze wyznacznikiem jego sukcesu.

Redakcja Portal-Medica

Wróć na stronę główną bloga