Jak stworzyć ankietę satysfakcji z wizyty lekarskiej

3 czerwca 2020 tagi: Artykuł

Satysfakcja pacjenta to jeden z ważnych elementów badania jakości usług medycznych. Subiektywność wpisana w definicję satysfakcji sprawia, że temat jest złożony i wielowymiarowy. Czy wobec tego w medycynie warto zawracać sobie nim głowę? Zdecydowanie tak, jeśli prowadzona przez Ciebie placówka ma się rozwijać. Jak stworzyć ankietę satysfakcji pacjenta?

Bez względu na to, czy prowadzisz jednoosobowy gabinet czy świadczysz usługi medyczne na większą skalę, warto pytać pacjentów o poziom zadowolenia z wizyty. Oto pięć powodów, dlaczego warto to robić:

#1. Wzrost lojalności pacjentów

Zadowoleni pacjenci nie tylko wrócą na kolejną wizytę, ale polecą nasze usługi znajomym.  Z badań portalu www.znanylekarz.pl wynika, że zrobi to aż 90% z nich, polecając jednocześnie lekarza średnio czterem osobom[1].  

#2. Wskazanie obszarów do poprawy

Opinia pacjentów zapewnia nam spojrzenie „świeżym okiem” na sprawy, które wydają nam się oczywiste. Zidentyfikowanie potencjalnych obszarów do rozwoju może być zaskakujące. Często zmiana w jednym niewielkim zakresie okazuje się kluczowa w rozwoju biznesu. Nie oznacza to wcale, że mamy spełniać każde oczekiwanie pacjenta. Nie jest to przecież możliwe. Jeśli jednak pacjenci narzekają w ankiecie na zbyt małą liczbę skierowań na dodatkowe badania, warto zwrócić uwagę na komunikację z pacjentem. Wyjaśnienie na wizycie, które badania warto zrobić, a których nie, często redukuje lęk i zbyt wygórowane oczekiwania.

#3. Budowanie przewagi konkurencyjnej

Badania satysfakcji są niezbędne w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku usług medycznych. A konkurencja, jak wiadomo, jest coraz większa. Na satysfakcję pacjenta składa się nie tylko poczucie zadowolenia z wizyty (tzn. „lekarz zrobił wszystko, żeby rozwiązać mój problem”), ale także usług wspierających: pracę pielęgniarki, łatwość umówienia, odwołania i przełożenia wizyty, czas oczekiwania na nią, punktualność, lokalizację, uprzejmość osób zatrudnionych w recepcji, a nawet różne opcje płatności (gotówka, karta, mediraty). Jeśli będziesz znać swoje silne i słabe strony, masz szansę wybić się pozytywnie na tle innych placówek w okolicy.  

#4. Lepsza skuteczność leczenia

Satysfakcja pacjenta może przełożyć się na zaufania do lekarza, a to z kolei, na jakość leczenia. Zadowolony pacjent chętniej przestrzega zaleceń i stosuje działania profilaktyczne.

#5. Zadowolony pacjent – szczęśliwi pracownicy

Pozytywne opinie wpływają na satysfakcję zespołu z wykonywanej pracy. Dotyczy to pracowników medycznych i niemedycznych i może stać się doskonałym narzędziem motywacyjnym.

Jak stworzyć ankietę satysfakcji pacjenta?

Ankieta satysfakcji pacjenta to nic innego jak pisemna (papierowa lub elektroniczna) informacja zwrotna na temat świadczonych usług. Przygotowanie jej nie musi być żmudnym i skomplikowanym procesem, pod warunkiem dobrego przemyślenia celu badania i podstawowych założeń. Na początek odpowiedz sobie na kilka pytań o:

·       Budżet

W przypadku jednoosobowego gabinetu lekarskiego, badania można przeprowadzać prawie bezkosztowo. W przypadku większych placówek, musisz przemyśleć czy chcesz skorzystać z pomocy zewnętrznej firmy, gotowego narzędzia czy przeprowadzicie badanie wewnętrznymi siłami.

·       Metodologię i narzędzia

W jakiej formie zamierzasz badać poziom satysfakcji pacjentów: przez telefon, mailowo, z wykorzystaniem ankiety papierowej? A może zależy Ci na szczegółowej opinii na jakiś temat i zdecydujesz się na pogłębiony wywiad telefoniczny.

·       Analizę danych

Do czego chcesz wykorzystać zebrane informacje? Jaki jest cel nadrzędny badania (np. wzrost liczby pacjentów, poszerzenie zakresu działalności) i jakie działania jesteś gotowy w związku z nim podjąć (np. ulepszyć wewnętrzne procesy i procedury)?

·       Obszary badawcze

Czy Twoje badanie obejmie tylko wizytę lekarską, czy także pielęgniarską? Czy będzie to kompleksowe badanie wszystkich procesów?

·       Czas trwania badania

Czy chcesz na bieżąco monitorować poziom satysfakcji? A może badania będziesz przeprowadzać cyklicznie?

Odpowiedź na te pytania to oczywiście punkt wyjścia do rozpoczęcia procesu badania satysfakcji z usług medycznych. Jak w każdym rodzaju badań ważny jest każdy etap – od momentu określenia celu do momentu zbierania i analizy wyników. Kluczowe jest odpowiednie sformułowanie pytań: otwartych, jeśli chcemy uzyskać jakościowe wyniki. Zawarcie w ankiecie tylko pytań zamkniętych lub wyskalowanych rzadko przynosi zamierzone efekty. Warto też pamietaż, że zbyt długa i skomplikowana ankieta zniechęci nawet najbardziej usatysfakcjonowanego pacjenta. Żeby mieć pewność, co do wartości danych, warto przeprowadzić badanie wstępne.

Badanie satysfakcji pacjentów zyskuje coraz większe znaczenie w budowaniu dobrego wizerunku lekarza i placówki medycznej. Nawet najlepiej zaprojektowana strona internetowa i piękne wnętrze gabinetu nie gwarantują dziś sukcesu. Owszem, profesjonalizm pracowników medycznych to nadal podstawa, ale na konkurencyjnym rynku może nie wystarczyć. 

Wróć na stronę główną bloga